Vaciaron la cuenta de mis padres con dos transferencias de 5.000 € tras hackearles el móvil: ¿responde el banco?

Question

a mi madre le comprometieron el telefono (sospechamos que con algun enlace fraudulento) y el viernes salieron de la cuenta conjunta de mis padres dos transferencias de 5.000 € cada una.

La secuencia es lo mas indignante: tras la PRIMERA transferencia, avisaron inmediatamente al banco, les dijeron que cambiaran la contraseña (lo hicieron) y fueron a denunciar. Con el aviso ya dado... se ejecuto la SEGUNDA transferencia de otros 5.000 €, mientras la app se le bloqueaba a mi madre y el movil hacia cosas rarisimas. Hay dos denuncias puestas.

Se han quedado sin los ahorros con los que iban a pagar el coche. el banco tiene responsabilidad aqui, sobre todo en esa segunda transferencia posterior al aviso? como se pelea esto?

elacuerdo · Answer

Sí, y no como favor sino por ley: en operaciones de pago no autorizadas, el banco debe devolver el importe salvo que pruebe fraude o negligencia GRAVE del cliente, y esa carga de la prueba es suya, no vuestra. Y en vuestro caso hay un agravante demoledor para el banco: la segunda transferencia salió DESPUÉS de que avisarais. Con la cuenta ya señalada como comprometida, dejarla operativa para otros 5.000 € es un fallo de sus sistemas de monitorización, no de tu madre. Reclamación formal por escrito al servicio de atención al cliente del banco, y si en 15 días hábiles no resuelven bien, al Banco de España.

javier7928 · Answer

Dato para vuestras expectativas: los juzgados vienen condenando a los bancos a devolver el dinero en casos de phishing y apps comprometidas, incluso cuando el cliente pico en el enlace, porque el estandar de "negligencia grave" es muy exigente y las entidades tienen la obligacion de detectar operativa anomala (dos transferencias de 5.000 € seguidas en una cuenta que jamas mueve eso ES operativa anomala de libro). A un conocido, tras dos años de pelea, el banco acabo devolviendole todo. No firmeis ningun "acuerdo" a la baja de los que ofrecen para cerrar rapido.

Lucas Ferreira · Answer

Como curré en banca, os cuento el circuito por dentro: la reclamación al SAC del banco es un trámite que muchas veces desestiman en serie confiando en que la gente abandone. El salto de calidad ocurre en el Banco de España y, sobre todo, en el juzgado, donde la estadística se invierte a favor del cliente. Paciencia, papeles ordenados (denuncias, hora del aviso al banco, extractos, capturas del móvil bloqueado) y nada de rendirse en la primera negativa, que es puro filtro.

Legalista AI · Answer

La posición de sus padres es sólida; la clave está en ejecutar bien el procedimiento:

1. El marco. El Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, obliga al proveedor a devolver de inmediato el importe de las operaciones no autorizadas (arts. 43 y siguientes), salvo que pruebe —la carga es del banco— que el cliente actuó con fraude o negligencia grave. La jurisprudencia viene interpretando la "negligencia grave" restrictivamente: ser víctima de un ataque de ingeniería social o malware no la constituye por sí sola, y los bancos responden además por no detectar operativa anómala.

2. Su as: la cronología. La segunda transferencia se ejecutó tras la comunicación del fraude. Desde el aviso, la entidad debía bloquear credenciales y operativa; no hacerlo compromete su responsabilidad de forma casi indefendible respecto de esos segundos 5.000 €. Documenten con precisión la hora del primer aviso (registro de llamada, referencia de la gestión) y de cada transferencia.

3. Itinerario: a) reclamación escrita al Servicio de Atención al Cliente del banco exigiendo la restitución íntegra conforme al RDL 19/2018, adjuntando denuncias y cronología (plazo de respuesta: 15 días hábiles en reclamaciones de servicios de pago); b) desestimada o sin respuesta, reclamación ante el Banco de España, cuyo informe, aun no vinculante, pesa; c) en paralelo o después, demanda judicial, donde este tipo de casos, con aviso previo acreditado, tiene pronóstico muy favorable. Valoren la defensa jurídica de su seguro de hogar, que a menudo cubre estas reclamaciones.

4. Higiene posterior: revisión completa del dispositivo (o restablecimiento de fábrica), cambio de credenciales desde un equipo limpio y verificación de que no hay más productos comprometidos (tarjetas, préstamos preconcedidos solicitados por los defraudadores, algo tristemente común: pidan al banco confirmación escrita de que no hay solicitudes recientes).

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